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기업 성공 사례

무인양품은 1980년 일본에서 설립된 생활 용품 제조 및
유통 업체로 전 세계적으로 700개가 넘는 매장이 있으며
7,000 여종이 넘는 제품을 취급하고 있습니다. 국내에선
21개의 매장에서 다양한 제품을 취급하고 있습니다.

“각 매장들의 다양한 요구사항들이
100% 충족되고 있으며,
백화점 고객들의 배송만족도가 매우 높다”

- 무인양품 사업부 매니저 -

배송 서비스 목표

  • 무인양품 백화점 입점 매장내 고객 서비스 만족도를 최고로 유지
  • 당사의 전략에 따른 전국 매장 확장 시, 바로 서비스가 가능한
    배송 서비스 필요
  • 각 매장 별 사용 내역의 실시간 조회 및 사용자 편리성을 위해
    웹 주문 기능이 필요

Business challenge

  • 무인양품 백화점 고객에 대한 기사의 불친절
  • 무인양품 백화점 매장 영업 종료 20시까지 배송 서비스가 가능하지 않음
  • 매장 확장에 따른 전국 단위 당일 배송 서비스를 제공할 수 있는 파트너 필요
  • 각 매장 별 사용 현황의 실시간 조회가 가능해야 하며 실시간 통합 리포트 조회가 가능해야 함
  • 간편한 주문을 위한 웹 오더 시스템의 부재

Transformation

  • 정기적인 기사 교육 및 각 기사님의 서비스 품질 평가를 통한 기사관리 서비스 개선 : 높은 수준의 배송 서비스 품질 유지 가능
  • 오후 21시까지 콜센터 운영을 통해 백화점 영업 시간내 지속적인 배송 서비스 가능
  • 대구 지사 설립 및 파트너쉽을 통해 전국 단위 당일 배송 서비스 제공 가능
  • 각 매장 별 실시간 사용 현황 조회 가능 및 통합 리포트 제공
  • 기업 고객 전용 웹 제공을 통한 간단 주문 가능

Results

  • 고객 만족도가 70%에서 95%로 증가 (각 매장 매니저 대상 설문 조사)
  • 백화점 영업 시간 내 상시 주문이 가능해짐에 따라 업무 효율성 증가
  • 매장 확장 지역에 상관 없이 배송 서비스 제공 : 고고밴 계약 후 7개의 신규 매장 오픈 즉시 배송 서비스 주문 접수 시작
  • 본사 관리자 및 매장 직원이 접속 권한 별로 사용 내역을 상시 조회할 수 있어 예산 관리 가능
  • 웹 주문이 가능해짐에 따라 고객의 상황에 맞는 간단 주문 가능 (웹 주문 비율 30%로 증가)

1996년 국내 최초 쇼핑몰 사업을 시작하였으며,
2000년 1월 롯데닷컴 회사 설립. 2015년 1조 7천억 매출 달성.

“4시간내 서울 전지역 배송 상품 안정적인 런칭을
통해 배송 주문이 지속적으로 증가로
옴니 채널의 좋은 샘플 케이스가 되었으며,
더 세분화된 빠른 배송에 대한
요구 사항이 증가하고 있다. ”

- 롯데 물류팀 과장 -

배송 서비스 목표

  • 롯데 옴니채널의 일환으로 고객의 편의를 위한 빠른 배송 / 당일 배송 서비스의 시장 확대
  • 배송 서비스 차별화를 통한 시장 경쟁력 증가

Business challenge

  • 롯데 옴니 채널 런칭과 함께 배송 서비스의 다양화 (당일 및 빠른 배송)가 필요
  • 파트너사와의 시스템 통합 지원을 통한 실시간 간편서비스 도입이 필요
  • 전국 매장으로의 확대가 예상됨으로 인해 전국 서비스가 가능한 파트너사가 필요
  • 롯데 그룹 각 계열사 별 배송 혁신에 대한 포괄적인 논의가 가능한 파트너사 필요

Transformation

  • 고객의 주문 접수부터 배송 완료까지 명확하게 정의된 업무 프로세스 안에서 당일 배송이 진행됨으로 인해 업무 효율성 증가
  • 4시간 이내 배송률 90% 달성 (물품 준비 지연, 물품 부족 등의 경우 배송 지연 발생)
  • API 제공을 통한 고객사와 시스템 통합 지원
  • 2시간 내 빠른 배송, 타 계열사 배송 혁신 등에 대한 점진적인 논의에 따른 아이디어 제공 및 맞춤형 대응

Results

  • 당일 배송을 원하는 고객에게 서비스 제공이 가능
  • 안정적인 서비스를 제공받음으로 인해 그룹 내부 및 화주로부터 긍정적인 평가를 받음
  • 시스템 통합을 통한 수작업 감소, 스케줄링 작업으로 업무 효율성 증가
  • 본사 관리자 및 매장 직원이 접속 권한 별로 사용내역을 상시 조회할 수 있어 예산 관리 가능

2000년 첫 온라인 디지털 이미지 프린팅 회사로 시작하여 디지털 사진 인화, 포토북, 액자 및 달력 등 다양한 서비스를 제공 중이며 일 25만 건 이상의 디지털 사진을 인화하여 택배 및 서울/경기 지역의 경우 당일 배송 서비스를 제공하고 있습니다.

“고고밴의 혁신적인 서비스를 통해 비용을 줄이고
당일 배송 완료율을 올릴 수 있었습니다.”

- 총무팀 매니저 -

배송 서비스 목표

  • 일 90% 이상의 당일 배송 서비스 완료율을 통해 소비자 만족

Business challenge

  • 잦은 담당 기사의 이직 및 휴가로 인한 일부 지역 당일 배송 서비스 제공 불가
  • 낮은 당일 배송 완료율 : 일 전체 물량의 80%만 완료
  • 7시 이후 콜센터 직원 부재로 문제 발생시 처리 불가
  • 디지털 포토 고객에 대한 기사의 불친절로 인한 낮은 서비스 만족도

Transformation

  • 디지털 포토 담당 특별 기사를 선임하여 배송 서비스 제공 및 필요 시 추가 기사를 투입하여 능동적으로 대응
  • 배송 최적화 프로그램 사용을 통해 배송 시간 단축 및 당일 배송 완료율 높임
  • 고객센터를 오후 9시까지 운영
  • 정기적인 기사 교육 및 평가를 통해 서비스 수준 유지

Results

  • 기사 수급 문제로 인한 당일배송 미 수행율 0%
  • 일 당일 배송 완료율 95%로 증대
  • 고객센터 상담시간 연장을 통해 이슈에 탄력적으로 대응 및 배송 진행 상태 확인가능
  • 고객 설문 조사 결과 소비자 만족도가 65%에서 90%까지 증가

영국 고급 자동차 제조사인 재규어, 랜드로버의 공식 수입딜러로
5개 매장 운영을 통한 세일즈 및 애프터 서비스를 제공하고 있습니다.

“배차 시간이 빨라졌고, 지점 별로 관리가
가능하기 때문에 관련 업무가 편해졌습니다!”

- 세일즈 & 마케팅 담당 -

배송 서비스 목표

  • 오전 발송이 많은 중요 서류를 제시간 도착
  • 투명한 사용 내역 확인을 통한 총무부의 업무 효율화

Business challenge

  • 오전 10시 이전 주문 건, 평균 30분 이상 배차 지연으로 서비스 불만
  • 월 내역서가 정확히 구분이 안되어 관리하기 어려움

Transformation

  • 고객센터 08:00 ~ 21:00 운영으로 이른 시간 및 늦은 시간까지 실시간 모니터링으로 원활한 배차
  • 월 사용 내역서 사업부 별 세분화 (시간 / 지점 / 사용자 / 출, 도착 / 금액)

Results

  • 평균 배차 시간 10분 이내 배차 완료
  • 월 사용 내역서의 세분화로 관리자의 유관 업무 편리